Omgaan met agressief gedrag. Een aantal tips en achtergrondinformatie

In dit artikel geef ik een aantal algemene tips voor omgaan met agressie. Het artikel is bedoeld als achtergrondinformatie, en niet als vervanging voor echte training onder leiding van een deskundige instructeur.  Ik ga ook in op een aantal 'soorten' agressie, en hoe daar mee om te gaan.

Tips voor omgaan met agressie

Hier volgen een aantal praktische tips voor het controle houden over een situatie waarin je te maken krijgt met een agressief of potentieel agressief persoon.

1) Blijf rustig en beleefd
Jouw eigen houding zal voor een groot deel bepalen hoe de agressor op jou reageert.
Het is dus belangrijk dat je weet hoe je overkomt op anderen.
Het gaat hier om jouw lichaamshouding, stemgebruik en je gelaatsuitdrukking.
Kom je zelf fel over, dan is de kans groot dat de agressor nog feller terug reageert.
Als je juist erg onzeker overkomt heb je kans dat de persoon over je heen probeert te walsen en geen rekening houdt met je grenzen.
Kom je verveeld of arrogant over dan werkt dat als een katalysator voor agressie.
Veel mensen die agressief overkomen hebben dit van zichzelf absoluut niet door.
Zorg dat je er zelf boven staat en niet meegaat in een spiraal van steeds opbouwend agressief gedrag. Denk goed na over de toon die je aanzet en de woorden die je gebruikt.
Een goede manier om te weten hoe je zelf in conflictsituaties overkomt is feedback vragen in een voor jou veilige omgeving. Dit kan bij je vrienden zijn en collega’s op het werk. Ook kun je dit oefenen met rollenspellen. Zorg dat je elkaar ook de feedback durft te geven.
Veel agressie escaleert doordat 2 ego’s tegen elkaar te keer gaan en elkaar steeds proberen te overtreffen wat betreft bijdehante opmerkingen, stemvolume en bedreigend overkomen. Wees geen partij in dit proces.
2) Neem de betrokkene serieus
Luister naar de persoon, en toon daarbij een actieve luisterhouding.
Vat kort samen wat de persoon heeft verteld. Geef met een open lichaamshouding aan dat je oprecht geïnteresseerd bent.
Ga niet achterover hangen, handen in je zakken doen en verveeld wegkijken.
Dit levert nog meer frustratie en dus agressie op.
Humor is een concept dat vaak ontwapenend werkt in een situatie.
Humor is ook een grote valkuil.
Je loopt het risico dat de agressor door de frustratie of een andere oorzaak de humor niet vat.
De agressor kan daardoor onzeker worden over je motieven.
De agressor kan zich bijvoorbeeld niet serieus genomen voelen, omdat hij denkt dat je grapjes maakt over hem en zijn situatie.
Alhoewel humor erg goed kan werken blijft het een groot risico.
Humor werkt wel heel goed in een situatie waar je iemand moet aanspreken op zijn gedrag. Je kunt de boodschap overbrengen en tegelijk laten merken dat je er niet een zwaar probleem van maakt. Zo voorkom je dat iemand zich snel aangevallen voelt.

3) Geef duidelijk je grenzen aan, gebruik daarbij geen twijfeltaal (misschien, eigenlijk, normaal gesproken, etc.)
Hiermee wordt bedoeld de grenzen van jezelf en/of de organisatie waarvoor je werkt.
Laat duidelijk weten wat je wel kan doen om het probleem op te lossen en wat je niet kunt doen.
Mensen komen nogal eens in de problemen omdat ze grenzen niet aan durven geven.
Cijfer jezelf niet weg uit angst voor genante situaties.
Durf politie, medewerkers van nutsbedrijven etc. om legitimatie te vragen als ze voor je deur staan. Vertrouw je het niet? Laat ze even wachten en bel met politiebureau of nutsbedrijf om te checken of die persoon daar echt moet zijn. Als ze niet meewerken of geïrriteerd reageren weet je genoeg.
Durf mensen rustig te vragen om wat afstand te houden, als je dat prettig vind.
Vraag opdringerige mensen rustig om tijd om even na te kunnen denken.
Durf ook te zeggen dat jij je niet prettig voelt in een situatie.
Respecteer tegelijkertijd de grenzen van de betrokkene.
Maak geen persoonlijke verwijten aangezien dat de discussie verlegt naar elkaar beschuldigen in plaats van een oplossing zoeken.

afstand

Jouw veiligheid, zowel fysiek als emotioneel staat voorop.
Laat de betrokkene duidelijk weten tot hoever hij kan gaan.
Blijft de persoon over je grenzen heen gaan, haal dan hulp of beëindig het gesprek.
Houd er rekening mee dat je voldoende afstand bewaart. De persoon heeft geen recht om jouw persoonlijke ruimte binnen te dringen. Deze afstand is bij de meeste mensen ongeveer een tot anderhalve armlengte. Als de klant erg agressief overkomt is het uiteraard slimmer om een grotere afstand aan te houden.
Het kan een handig idee zijn om een barrière tussen jullie in te gebruiken om deze afstand af te dwingen. Dit kan vaak heel makkelijk door achter de toonbank of een andere obstakel te gaan staan.
Twijfeltaal creëert valse hoop bij de klant en een teleurstelling zodra blijkt dat de hoop vals is.
Als je een klant zegt dat iets eigenlijk niet mag, verwacht de klant een grote MAAR……
Als mensen erg agressief zijn en misschien zelfs op zoek naar een aanleiding om uit hun dak te gaan, raak ze niet aan. Aanrakingen, ook als ze bedoeld zijn om te kalmeren, kunnen een agressief persoon ‘triggeren’.
4) Haal zo nodig hulp.
Als je zelf niet de oplossing kunt creëren voor het probleem, laat dan iemand die het wel kan het gesprek overnemen.
Leg het probleem uit in het bijzijn van de klant. Zo voorkom je het gevoel bij de klant dat er achter zijn rug over hem gepraat wordt, of dat het verhaal anders wordt gebracht dan hij het vertelde.
Als je veiligheid in het geding is, zorg dat je de hulp krijgt die je nodig hebt van je collega’s of omstanders. Roep desnoods de beveiliging of bel 112.
Vooral op straat wil het nogal eens voorkomen dat omstanders liever de andere kant opkijken en doorlopen. Of ze gaan er met z’n allen omheen staan kijken en afvragen waarom de rest van hen niet ingrijpt.
“ HELP” roepen of “BRAND” heeft meestal geen resultaat. Het beste wat je kunt doen is mensen zo persoonlijk mogelijk aanspreken en heel concreet vragen wat je van hem of haar verlangt. “meneer met die rode jas, help mij alstublieft” maakt het al een stuk persoonlijker.
Het word nu een stap moeilijker voor de meneer om zich anoniem te verschuilen achter de groep.

Wat doe je als omstander?

Ook als je zelf omstander bent kan je deze methode gebruiken om andere omstanders te mobiliseren. Vraag mensen heel direct en heel concreet wat je van/hem haar verwacht.
Laat iemand 112 bellen en check bij die persoon of dat gebeurd is.
Een groot deel van de reden dat mensen niet ingrijpen is angst dat het fout gaat en onzekerheid. Op het moment dat iemand duidelijk de regie neemt is de kans groot dat je wel een groep kunt mobiliseren iets te doen.
Zorg ook dat er mensen optreden als getuige, en nazorg/ EHBO verlenen aan het slachtoffer. Vraag het slachtoffer of je mensen moet waarschuwen. Vaak kun je met directe praktische hulp al een hoop zorgen op dat moment wegnemen.

5) Biedt een oplossing en maak daarbij concrete afspraken.
Deze tip is voornamelijk van toepassing in situaties waarin je met klanten/ bezoekers te maken hebt van de organisatie waar je werkt.
Het zou natuurlijk geweldig zijn voor alle partijen als er een oplossing komt waar iedereen mee kan leven. Accepteer wel dat dit niet altijd mogelijk is.
Als je tot een oplossing komt, wees dan zeer concreet met de afspraken.
Geef een termijn waarbinnen je contact legt of met het resultaat komt.
Hou je ook aan die afspraken.
Het afdoen met: “we bellen je wel zodra we meer weten” zal waarschijnlijk weinig onzekerheid wegnemen bij de klant. “We gaan er deze week mee aan de slag en ik bel u vrijdagmiddag om te vertellen hoe ver we zijn” komt al een stuk duidelijker over.
Uiteraard geld dit ook in andere conflicten waar praktische oplossingen gevonden worden voor het probleem. Denk bijvoorbeeld aan de afwikkeling van een schade na een ongeluk.

soorten agressie.

Emotionele chantage
De agressor speelt in op je gevoel van verantwoordelijkheid, medelijden en schuldgevoel.
Hij zal proberen jou verantwoordelijk te maken voor zijn daden en/ of problemen.
Dit zijn bijvoorbeeld mensen die dreigen zichzelf iets aan te doen.
Ook kunnen dit medewerkers zijn die proberen iets van jou gedaan te krijgen.
Wat doen?
Het is belangrijk in dit geval duidelijk je grenzen te stellen.
Wijs het gedrag af, maar niet de betrokkene als persoon.
Maak duidelijk dat je met de persoon naar een oplossing wilt zoeken, maar niet op deze manier.
Frustratieagressie
Hier gaat het om mensen die vinden dat hen onrecht is aangedaan.
Vaak komt deze vorm van agressie voort uit stress.
Het komt er meestal op neer dat jij of jouw organisatie volgens de klant de schuldige is van die frustratie.
Het kan variëren van producten die vlak na aankoop kapot gaan tot klanten die vinden dat ze te lang moeten wachten op hun beurt etc.
Wat doen?
Neem een rustige houding aan
Laat de persoon uitpraten. Vaak zijn mensen al een stuk rustiger nadat ze stoom hebben afgeblazen.
Vat zijn verhaal kort samen, je geeft aan dat je hebt geluisterd en zijn probleem begrepen hebt.
Toon begrip voor de situatie.
Maak duidelijk wat je kunt doen en wat je niet kunt doen. Geef duidelijk aan wat jouw grenzen zijn en/of die van jouw organisatie.
Mocht je fouten gemaakt hebben, geef deze dan toe.
Doelgerichte of instrumentele agressie
Het gaat hier om mensen die agressie gebruiken als instrument om hun doel te bereiken.
Meestal gaat het dan ook om concrete bedreigingen met geweld.
“Jij regelt nu een nieuw exemplaar of ik verbouw hier de keet”
Wat doen?
Het stellen van grenzen is je eerste prioriteit. Laat weten dat dreigen geen manier is om een oplossing te krijgen.
“Ik wil best samen met u kijken wat ik voor u kan betekenen, maar ik accepteer geen bedreiging” “Als u doorgaat met bedreigen beëindig ik per direct het gesprek”
Probeer afstand te bewaren tot de klant en schat de ernst van de situatie in.
Alarmeer zo nodig collega’s of omstanders om te helpen.
In jouw huis of pand van jouw organisatie:
Mocht de persoon doorgaan met bedreigen dan kun je de persoon vorderen het pand te verlaten. Vorderen is een juridische term voor dringend verzoeken.
Na 2x zonder gehoor gevorderd te hebben maakt de persoon zich schuldig aan huisvredebreuk of lokaalvredebreuk. Het is jouw recht om hiervoor de politie te bellen.
In de praktijk zul je eerst samen met de politie nogmaals vorderen. Gaat de persoon dan nog niet weg dan kan de politie de persoon aanhouden of verwijderen.

Bedreiging met een concreet misdrijf zoals mishandeling is ook strafbaar.
Ook hiervoor kan je de politie laten komen. Bewijslast kan lastig zijn. Het is een goed idee om eventuele getuigen te verzamelen als je aangifte wilt doen.
Bedreiging met concreet misdrijf: “Ik kom zo terug met een mes en steek je neer”.
Bedreiging zonder concreet misdrijf: : “Ik weet waar je kind op school zit…. “
Laat duidelijk zijn dat beide vormen van bedreiging door merg en been kunnen gaan.
Ook als de bewijslast lastig is kun je beter nog steeds aangifte doen.
Mocht er later iets met jou en of je gezin gebeurd zijn kan je dat meenemen als bewijslast.
Zo zou de rechter bijvoorbeeld kunnen opmaken uit eerdere bedreigingen dat er sprake is van voorbedachte rade.

Uitgaansgeweld
Uitgaansgeweld is weer een apart verhaal. Heel veel agressie en geweld komt voor in en om horecagelegenheden en evenementen.
Alle eerder genoemde soorten agressie kunnen ook hier de oorzaak zijn.
Er zijn nog een aantal factoren die hier mee komen spelen.
Alcohol is een grote veroorzaker van geweld. Mensen verliezen hun grenzen uit het oog. Mensen hebben zichzelf ook minder in de hand.
Macho/ groepsgedrag. Haantjesgedrag is een bekend verschijnsel in het uitgaansleven.
Ego wil een goede oplossing nogal eens in de weg staan.
Warmte/ drukte clubs willen nogal eens stampvol en stikheet zijn. Dit zorgt weer voor meer frustratie en kortere lontjes. Uiteraard zorgt warmte er ook weer voor dat er meer gedronken wordt.
De oplossingen zijn eigenlijk hetzelfde als bij andere factoren van agressie.
Alleen zijn alcohol/ drugs, macho/ groepsgedrag nogal versterkende factoren.
Dit geldt met name wanneer je zelf ook gedronken hebt en een overheersende ego.
Houd er rekening mee dat wanneer jij je eigen controle verliest, je ook minder goed reageert op agressie van anderen.
Als je goed kunt reageren en ook je ego redelijk onder controle hebt zul jij je in de meeste gevallen prima redden zonder te hoeven vechten.
Paar tips:
Zoek goed uit waar je naartoe gaat. Wat voor tent is het? Wat voor sfeer hangt er?
Volg je instinct.
Zorg dat iemand in jouw groep nuchter genoeg blijft om eventueel problemen op te lossen
Meeste problemen gebeuren tegen het eind van de avond vlak voor en vlak na sluitingstijd.
Op tijd weg gaan scheelt een hoop problemen.
Situaties kunnen altijd uit de hand lopen. Als mensen totaal niet voor rede vatbaar zijn wordt het lastig om ze tot bedaren te brengen. Soms krijg je ook geen kans om goed te reageren.
Dit kan vele oorzaken hebben variërend van opgebouwde frustratie, mentale afwijking, drugs of een combinatie daarvan.

Herkennen wanneer het fout gaat

Ik som hier een paar dingen op waarop je kunt letten tijdens een dreigende confrontatie.
Deze gedragstrekken gaan vaak vooraf aan een fysieke confrontatie:

Persoon word erg bleek in gezicht.
Persoon gaat erg trillen en maakt wilde (soms spastische) bewegingen
Door onder andere de invloed van adrenaline verliezen mensen de controle over hun fijne motoriek. Ook kan spanning een oorzaak zijn van deze symptomen.
Mensen die iemand willen aanvallen maar niet erg getraind zijn kijken vaak eerst naar het lichaamsdeel dat ze aan willen vallen
Wees op je hoede als de persoon bijvoorbeeld erg naar bepaalde zwakke delen van je lichaam kijkt.
Vaak gaan mensen voor een aanval in een voorbereidende houding staan.
Dit kan een gevechtshouding zijn, of een subtiele variant daar op.
Let dus zo mogelijk op de stand van de benen. Dit kan alleen met voldoende afstand.
Handen kunnen naar een wapen reiken in de zakken van de kleding, of bijvoorbeeld. in de riem.
Hou de handen dus in de gaten.
Als mensen niet goed getraind zijn telegraferen ze meestal hun stoot of schop.
Met telegraferen bedoel ik een voorbeweging op de eigenlijke aanval die de aanval verraad. Een belangrijk voorbeeld is wanneer mensen een stoot beginnen met een schouderbeweging. Als je alert genoeg bent zou je tijdig kunnen reageren.
 

Reminder: weglopen als het kan, collega’s/ omstanders en evt 112 waarschuwen voor hulp

De auteursrechten van dit artikel zijn eigendom van zelfverdedigingsinstituut 013. Kopiëren van deze tekst is niet toegestaan. Voel je vrij om vanaf je website of sociale media naar dit artikel te linken.
 

Reageren?